導入事例 ｜カンロ株式会社様

カンロ株式会社は、「“Sweeten the Future” 心がひとつぶ、大きくなる」をパーパスとする老舗菓子メーカーで、代表商品「カンロ飴」の成功を礎に発展してきた企業です。現在は「カンロ飴」「のど飴」「グミ」などの製品を展開しながら、サステナビリティや新規事業、海外展開にも積極的に取り組んでいます。

そんなカンロ株式会社は、人気商品の転売被害を受けSpider AFの転売対策ツールを導入。

転売・不正購入の実情と導入の成果についてお伺いしました。

まずは、ご担当の領域について簡単に教えてください。

私の担当は主に受注管理全般です。管理ツールのシステムがちゃんと稼働しているかどうかや、受注に対する在庫のチェック、お客様からのお問い合わせにも対応しております。

それこそ、自社製品に関して転売関連のご指摘をいただくこともありました。

ー 連日メディアでも取り上げられていた、ヒット商品の転売の件ですね…！
ぜひとも、当時の状況についてお聞かせ願います。
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課題：後をたたない転売被害とその対策 

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ー 実際に、貴社ではどのような被害に遭われていたのでしょうか？

同一人物による大量購入や、複数のアカウントを駆使して転売目的の購入をされるケースが多かったです。

例としては、ひらがなやカタカナ、アルファベットを変えるなりすまし等です。

弊社では、上記のような不正な注文を特定するために、手作業による確認作業を行っていました。しかしこの方法では担当者への負担が大きく、業務全体の効率を低下させてしまっていました。一日に数千レベルの受注データを目視チェックする必要があるので、非常にしんどい作業でしたね。
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ー 毎日大量のデータをチェックするのは大変ですよね、、、

そうですね。手作業による確認だったため、正規のお客様をキャンセルしてしまっていないかという不安もありました。
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ー おっしゃる通り、手作業によるヒューマンエラーもあるでしょうし、キャンセルの判断を誤ってしまうことで、お客様からのクレームに繋がってしまう可能性もありますよね。

はい。また、転売対策はいたちごっこで、手口は年々巧妙化している印象があります。

同社では転売対策強化とお客様満足向上のために人員を増員し、独自基準で規約違反確認を行っていたとのことですが、不正注文は後を絶たず、以下課題を抱えた状態のままでした。

・不正注文対策による業務のひっ迫
・巧妙化する不正手口への対応に追いつけない
・お客様の満足度低下（本当に購入したい顧客が買えない不満）

同社は「ブランドイメージ毀損」および「お客様満足度の低下」を背景に、業務効率化と正確性の向上のため、転売対策の強化を図る方向へ舵を切ったそうです。
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Spider AF導入のきっかけ

ー 弊社のツールを導入いただいたきっかけはありますか？

転売への対策に頭を悩ます中、弊社のEC立ち上げ時のコンサルタントの方から「転売対策するならSpider AF」と紹介を受けたことがきっかけです。
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ー 不正注文対策のツールがあることはご存じでしたか？

不正注文対策のツールがあることも知らなかったですね。実際にツールの説明を受けて、こんな便利なものがあったのか、というのが最初の感想でした。

初回の説明を受けた際は、不正注文される前に止める方法がないと意味がないって思っていたため、一度導入を見送ったのですが、確認が必要なデータのボリュームが増加してきたタイミングで、少しでも負担を軽減できればと思い、導入を決めました。
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導入後の効果

ー 実際にSpider AFを導入してみていかがでしたか？

導入から2ヶ月ほどで、規約違反によるキャンセルの件数が50％まで半減しました。

また、Spider AFで検知される不正注文の件数自体も大幅に削減され、転売目的の購入者に対し、弊社ECの利用をけん制できている実感があります。
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ー 導入から数ヶ月で成果を感じていただけたとのこと、嬉しい限りです！
その他に何か改善された点はございますか？

そうですね。不正注文件数以外ですと、レビュー内容に変化がありました。転売が取り沙汰された時期は、転売対応に関するご指摘のコメントが多くありましたが、最近は購入できたことへの喜びのコメントが増えています。

弊社では、ファンベースを基点とした施策を行っているため、お客様の満足度は非常に重要です。そして、その土台が整ってきているからこそ、マーケティングの施策が生きているのかなと感じます。

ツールの管理画面やサポート体制について

ー 弊社ツールの管理画面に関して、どのような印象をお持ちでしょうか？

管理画面がシンプルで使いやすく、特に以下の点に魅力を感じています。

・オーバービューで期間を選択し、結果の概要がすぐに確認できる
・検知項目ごとのサマリー表示によって、不正の傾向が分かる
・有効CVと、無効CVのデータが確認できる

また、ツール導入時のカスタマーサポートも丁寧で大変助かりました。
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今後の展望について教えてください

今後力を入れていきたい点としては、新規獲得、リピーター施策、ブランド育成、ファン育成、広告効果の最大化などです。　

先ほどお話した通り、人気商品が買えるか買えないかという状況は、口コミやブランドの内容が変わってきてしまうため、引き続き「転売対策」にも力を入れていきたいです。

弊社は「安全・安心に商品を楽しんでいただける環境」を守り、「カンロだから買いたい」とお客様に思っていただけるブランドを目指しています。転売対策は、そのためにも非常に重要な取り組みですね。
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ー日本で愛され続けてきた「カンロ飴」は今年で70周年！
弊社も引き続き、転売対策の分野からサポートさせていただきます！
本日はありがとうございました！
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